L’AI ou l’Intelligence artificielle est déjà employée par les établissements bancaires en France, mais dans les back-offices afin de venir en aide aux conseillers dans le traitement des mails. Mais en Suède, cette nouvelle technologie est déjà instaurée au service client, c’est la banque Skandinaviska Enskilda Banken en abrégé SEB qui l’utilise depuis le mois de novembre dernier, son nom "Aida".
C’était le mois de mars dernier pendant la dernière assemblée générale que l’ancienne directrice générale de SEB qui n’est autre qu’Annika Falkengren avait fait une toute première démonstration des capacités d’Aida. C’est une première dans le secteur de la banque, cette assistante virtuelle tournant à l’intelligence artificielle est l’employée parfaite, elle travaille 7j/7, 24h/24 et 365 jours par an, elle n’est jamais malade, et en plus, elle est souriante. Quand les clients appellent, elle répond tout de suite aux questions sur la page d’accueil de la plateforme de la banque. Depuis son lancement le mois de novembre dernier, Aida a déjà été en relation avec plus de 30 000 clients, c’est vrai que c’est énorme, mais c’est encore peu quand on sait qu’il y a 1,2 million de clients particuliers chez SEB en Suède.
Cette assistance virtuelle a déjà réussi à résoudre des problèmes encore simples et routiniers comme donner l’identité de banque mobile ou guider petit à petit l’internaute qui n’est pas encore membre.
Aida est issue de la technologie de l’Americain IPsoft, et avant son déploiement officiel, elle a d’abord été testée en interne plusieurs mois à l’assistance informatique en ligne. D’après Rasmus Järborg, le responsable stratégie de SEB, il y a déjà eu une version antérieure nommée Amelia, elle a pu tenir 4 000 discussions avec 700 employés, et elle est arrivée à résoudre la plupart des soucis dans les plus brefs délais. Cela concerne surtout les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée comme répondre à la perte du mot de passe. Il faut savoir qu’Americain IPsoft collabore avec 4 des 5 plus grands établissements bancaires d’investissement mondiaux et 6 des plus grands assureurs américains. D’ailleurs, dans le secteur de l’intelligence artificielle conversationnelle, Ovum, le cabinet britannique d’intelligence économique l’a positionné comme étant le leader.
Avec Aida, la SEB peut décharger les conseillers de la plateforme téléphonique, il y a 800 personnes, elle est déjà opérationnelle 24h/24. La SEB envisage de l’intégrer à terme à l’application mobile, quand elle parlera mieux le suédois, car c’est un logiciel américain qui utilise l’anglais, et elle doit encore apprendre la langue parlée en Suède. Elle sera aussi intégrée dans le portail de services bancaires et proposée aux clients des entreprises. Même si Aida est encore en phase de formation, elle assure déjà ses tâches et satisfait la banque Suédoise SEB tout comme ses clients particuliers. Ce n’est que le commencement pour cet établissement bancaire.
Top 10 de la banque en ligne
Les dernières actualités
